Millest saate aru kliendirahulolu ja kliendi rõõmu erinevusest?


Vastus 1:

Kuigi rahulolu seisneb klientide ootuste täitmises, hõlmab rõõm selle ületamist ja kogu kogemuse emotsionaalsele tasapinnale viimist.

Rõõmustatud klient läheb konkurendi juurde vähem kui rahulolev klient.

Rõõm on emotsioon, mida tahaks rohkem kui üks kord kogeda.

Niisiis, on olemas suur võimalus, et teie kliendid tulevad iga kord teie juurde ootusega, kui teete rõõmu harjumuseks.

NPS-i uuringu abil saate teada, mida teie kliendid tunnevad, kas nad on rahul või tunnevad rõõmu.

NPS-i uuringus palutakse kliendil toote / teenuse / brändi hinne 0 kuni 10 hindeks saada.

Inimesed, kes annavad sellele hinde 0–6, on lahtiütlejad või inimesed, kes pole teie toote, teenuse või kaubamärgiga rahul

Need, kes annavad hindeks 7 või 8, on rahulolevad või passiivsed kliendid, kellele meeldis teie toode / teenus või bränd, kuid ei soovi seda reklaamida, kuid

Inimesed, kes andsid hinde 9 või 10, on tõeliselt rõõmsad kliendid või elluviijad.

Peaksite alati püüdma saada hindeks 9 või 10

NPS-i uuringute läbiviimiseks või muudeks uuringu vajadusteks külastage Antlere.


Vastus 2:

Taaveti ja Antionette'i vastused olid mõlemad õiged. Ma pakuksin ainult teist detailsust, mida kaaluda. Mõõdikud, mida olen kliendirahulolu mõõtmiseks kasutanud, on kvaliteet, kohaletoimetamine ja maksumus. Klient otsustab, mis neid kõiki koosneb ning need on iga kliendi ja asjaolude osas erinevad. Sellest lähtuvalt on kliendirahulolu tagamine neile, mis rahuldavad vajaminevad funktsioonid, kui nad seda vajavad, ja hinnaga, mida nad eeldasid järjekindlalt maksvat. Kliendi rõõm on lisada üks järgmistest:

  • Kvaliteet - lisafunktsioon, mis neile meeldib ja mida nad ei oodanudTarneviisid - nad vajavad seda reedel (nt) ja saate neile kätte kolmapäeval.Kulu - müüte neile madalama hinnaga, kui nad eeldasid (ilma käperdamiseta).

Mul pole “uuringutest” kasu. Nad ei ütle teile midagi pikaajalise pühendumise kohta.